Ostamisen valmius korreloi pyllyn paljauden kanssa

Useimmat meistä ovat kehittäneet itselleen häveliäisyydentunteen, joka ohjaa meitä olemaan vähän varuillaan ja omissa oloissamme silloin, kun jalassamme ei ole housuja. Vain satunnaiset yksilöt (ja ehkä pienet lapset sekä Aku Ankka) ovat itsevarmoina menossa pää kolmantena jalkana kohti päämääräänsä, jos oma paljas pylly vilkkuu ohikulkijoille.

Silläkin uhalla, että menetän oman ammatillisen uskottavuuteni rippeetkin, totean seuraavaa: ostamisen valmius korreloi vahvasti pyllyn paljauden kanssa. Lienet kuullut puhuttavan joskus ostohousujen jalassa olosta? Analogiani liittyy siihen: housujen pukemisen vaiheet liittyvät siihen, miten valmis asiakkaasi on ostamaan tuotettasi tai palveluasi, ja miten sinun kuuluisi eri vaiheissa asiakkaillesi viestiä.

Ostohousut kintuissa

Kuvittele siis, että olet pukemassa housuja. Sehän ei onnistu niin, että liimaat ne päällesi kuin paperinukelle, vaan pujotat jalkasi housuihin yksi kerrallaan ja nostat ne valitsemallasi nopeudella ylös.

Oli kyseessä pikkuhousut tai farkut, verkkarit tai puvunhousut, ne kiinnittyvät vyötäröllesi joko nauhalla, napilla tai kuminauhalla. Olet (yleensä) valmis toteuttamaan seuraavat suunnitelmasi vasta, kun housut ovat tukevasti jalassasi.

Ostaminen noudattaa vastaavanlaista draaman kaarta: mitä alempana housut ovat eli mitä aiemmassa ostamisen vaiheessa asiakas on, sitä epävalmiimpi hän on ostamaan. Ostohousut kintuissa -vaihe kuvastaa tilannetta, jossa potentiaalinen asiakkaasi ei vielä edes tiedosta tarvettaan yrityksellesi, tuotteellesi tai palvelullesi.

Vastaavasti, kun housut ovat jo ylhäällä, on homma napin kiinnilaittoa tai (kumi)nauhan kiristymistä vaille valmis. Ostohousut ylhäällä -vaihe kuvastaa tilannetta, jossa potentiaalinen asiakkaasi on jo punninnut eri vaihtoehtoja ja palveluntarjoajia, ja tekee lopullista päätöstä.

Viesti tiedontarpeen mukaan – älä tiputa housuja kinttuihin

Miten tämä ostohousujen pukeminen liittyy mihinkään? Ihan kuten housujen pukemisessa on eteneviä vaiheita (kintuissa – polvissa – vyötäröllä – kiinni), myös ostamisessa on vaiheensa: tietämättömyys – oireilu – ongelman tunnistaminen ja ratkaisu – päätöksenteko. Kussakin ostamisen vaiheessa asiakkaasi tarvitsee omanlaistansa tietoa.

Tietämättömyys-vaihe:
Asiakkaasi on autuaan tietämätön siitä, että hänellä on ongelma, jonka tuotteesi tai palvelusi ratkaisee. Hän ei ole silloin valmis kuulemaan tuotteesi hienoista ominaisuuksista, vaan on mahdollisesti kiinnostunut yrityksestäsi lähinnä tasolla “mikäs tämä on, mitäs nämä tekee” – jos sitäkään.

Tietämättömyys-vaiheessa et saa asiakasta kiinnostumaan itsestäsi, korkeintaan yllätät hänet ostohousut kintuissa. Jos asiakas sinuun jossain tästä huolimatta törmää, brändisi voi jäädä jo nyt mieleen. Pidä siis huoli, että sinulla on mieleenjäävä ilme ja tapa viestiä yrityksestäsi myös niille, joita tuotteesi ja palvelusi ei vielä asiakkaana kiinnosta.

Oireilu-vaihe:
Asiakkaasi alkaa tunnistaa, että elämä voisi olla autuaampaakin. Hän ei ole täysin varma, mistä hänen epäonnisuutensa johtuu, mutta hän alkaa etsiä oireisiinsa syytä.

Tässä vaiheessa on tärkeää, että pystyt viestimään tuotteidesi ja palveluidesi olemassaolon syistä: millaisia ongelmia olet havainnut tuotteesi tai palvelusi ratkaisevan, ja millä tavalla ongelmien ratkominen linkittyy asiakasyritystesi tavoitteisiin.

Pidä huolta, että nämä tiedot löytyvät verkkosivuiltasi, jotta asiakas saa asiat tietoonsa olematta yhteydessä sinuun. Näin helpotat asiakkaan tiedonhakua ja myyjiesi työtä.

Jos et kykene kuvaamaan asiakkaasi ongelmia tavalla, jotka resonoivat asiakkaasi arjen kanssa, et myöskään saa asiakkaan huomiota käännettyä itseesi. Päin vastoin – sinun kohdallasi nyt jo polvien korkeudelle nousseet ostohousut saattavat tipahtaa takaisin kinttuasteelle.

Ongelman tunnistaminen ja ratkaisu:
Tässä vaiheessa asiakkaasi on jo hyvinkin perillä ongelmistaan ja tiedostaa, että ratkaisuja on monia. Hän yrittää löytää itselleen sopivaa kumppania ongelmien ratkaisemiseen. Nyt olisi siis aikasi kertoa asiakkaallesi, millä nimenomaisella tavalla voit auttaa häntä ongelmiensa ratkaisussa.

Tämä vaihe edellyttää etenkin asiantuntijapalveluiden kohdalla jo henkilökohtaista viestintääkin asiakkaan kanssa – et välttämättä pärjää enää pelkillä verkkosisällöillä, ellei kyseessä ole tuote, jota asiakas on ostanut aiemminkin.

Jälleen kerran: mitä paremmin saat ongelmanratkaisutaitosi korreloimaan asiakkaasi tarpeen kanssa, sitä todennäköisemmin asiakaskokelas pyytää sinulta tarjouksen ja pääset mittelemään kilpailijoiden kanssa siitä, kuka on paras ongelmanratkaisija. Ostohousut eivät enää voi pudota nilkkoihin – nyt menestyksesi mitataan sillä, saatko laitettua asiakkaan housunnapin kiinni.

Päätöksenteko:
Asiakkaasi punnitsee, kenen toimijan kanssa hänen ostohousunnappinsa menisi parhaiten kiinni, eikä löpsähtäisi nolosti auki oston jälkeen. Tässä vaiheessa asiakasta kiinnostavat tekniset speksit, hinta, ja henkilökohtainen palvelu – kaikki, millä hän loppujen lopuksi tekee vertailua sinun ja kilpailijasi välillä.

Kaikki aikaisemmissa vaiheissa asiakkaan kanssa käymäsi keskustelu tai hänelle jakamasi tieto ovat luoneet pohjaa tälle vaiheelle. Jos siis olet onnistunut aikaisemmissa vaiheissa viestinnässäsi, voi housunnapin kiinnitysnakki napsahtaa sinulle, vaikka hintasi olisi kalliimpi tai speksit eivät muuten kohtaisi täydellisesti (ehkä eivät kohtaa muillakaan).

Viesti, niin voitat

Pidä siis huolta, että kaikkia asiakkaan ostohousujen pukemisen vaiheita vastaavat tiedot löytyvät verkkosivuiltasi ja muusta kommunikoinnistasi, jotta asiakas pääsee sammuttamaan jokaisen tiedontarpeensa kanssasi.

Mitä avoimemmin palveluistasi ja tuotteistasi verkkosivuillasi viestit, sitä aikaisemmin asiakas saa eri tiedonhakuvaiheisiinsa liittyvää tietoa, ja sitä paremmin ja aikaisemmin pystyt häntä ostohousujen pukemisessa palvelemaan.

Kun viestit asiakkaan tiedontarpeisiin vastaten, voitat napinkiinnityskilpailun. Minulta saat apua sisältöjen rakentamiseen – ota yhteyttä.