Palveleeko markkinointi asiakkaitanne vai oman organisaationne intressejä?
Yrityksessänne on markkinointiosasto, jossa työskentelee markkinoinnin ammattilaisia. Some, verkkosivut ja monet muut kanavat täyttyvät materiaalistanne. Palveletteko asiakastanne? Aivan varmasti! Mutta palveletteko todella?
Markkinoinnin palveluvaje tarkoittaa sitä, että yrityksessänne ei ymmärretä asiakasta ja hänen ostopolkuaan. Asiakasta ei osata palvella ostamisen eri vaiheissa, vaan markkinoinnissa on jumiuduttu yksittäiseen vaiheeseen tai vaiheisiin.
Palveluvaje saattaa näkyä muun muassa niin, että:
- markkinoinnissa käytetään vaikeita termejä
- markkinointia ei juuri ole
- ette käytä asiakkaalle relevantteja kanavia
- verkkosivujen rakenne on monimutkainen tai sekava
- verkkosivuilta ei löydy asiakkaan tarvitsemaa sisältöä
- sisällöt eivät linkity toisiinsa.
Jos korvia kuumottaa, ei hätää. Näille kaikille on olemassa ratkaisut. Laita vaelluskengät jalkaan, niin astutaan asiakaspolulle.
Plärää säännöllisesti läpi eri markkinointikanavat
Ota käteesi lähin aikakauslehti ja selaa mainoksia. Monestako näet heti, mitä niissä myydään ja kuka myy? Yllättävän moni mainos on tehty estetiikka edellä kaupallinen agenda unohtaen – tai vastaavasti mainoksessa kerrotaan hinnat ja tuotespeksit, mutta ei herätellä tarvetta tuotteelle.
Joskus mainokset palvelevat vain nykyasiakkaita ilmoittaen vaikkapa osoite- tai aukioloaikamuutoksesta, mutta uusien asiakkaiden palvelu unohdetaan kokonaan.
Sekavat verkkosivutkin ovat yleisempi ongelma kuin moni tietääkään. Yhteystietoja ja hintoja ei löydy mistään. Hissipuhe puuttuu tai se on erilainen eri sopukoissa sivustoa. Sivukartta on sekava. Klikkailla pitää niin paljon, että ranteessa alkaa jyskyttää.
Tehtävä: käy läpi yrityksesi verkkosivuja, mainoksia ja somea. Ymmärtääkö niistä heti, mitä yrityksenne tarjoaa ja saako niistä sen tiedon, mitä asiakkaat ensisijaisesti etsivät?
Nyt astutaan asiakaspolulle: Millainen on ensikontakti uuteen asiakkaaseen? Miten asiakas tulee tietoiseksi tuotteesta? Miten häntä autetaan harkintavaiheessa? Miten ostopäätöstä helpotetaan? Miten asiakas sitoutetaan? Miten hän voisi päätyä suosittelemaan yritystänne?
Kaikkien vaiheiden pitäisi olla kunnossa, ettei asiakas eksy polulta kilpailijan syliin.
Palveluvaje syntyy, kun kaikki tekevät vain omaansa
Palveluvaje ei ole yksin esiintyvä ilmiö, vaan se linkittyy olennaisesti muihin markkinoinnin kestävyysvajeisiin: suunta-, merkitys- ja kuunteluvajeeseen.
Siihen liittyy usein siiloutuminen: osastot toimivat itsenäisesti, tekevät omiaan eivätkä ole kiinnostuneita muusta. Ehkä johdon tasolta ei palkitakaan siitä! On vain helpompi keskittyä tekemään pakollinen paha:
tekninen osasto korjaa pulman, myyjä myy yksittäistä tuotetta ja markkinointi tuuttaa omaa viestiään.
Siiloutuminen johtaa siihen, ettei yrityksessä tehdä ristiinmyyntiä ja tarjota lisäpalveluita – miten voitaisikaan, kun osastot eivät kuuntele tai ymmärrä toisiaan! Markkinoija ei voi tukea asiakasta ostopolullaan, kun häneltä itseltäänkin puuttuu ostamiskartta ja -kompassi.
Lopputuloksena asiakas saa putkinäkymän yrityksen tarjontaan, eikä välttämättä sitoudu yritykseen pidemmäksi aikaa.
Markkinoinnin palveluvaje synnyttää lieveilmiöitä
Palveluvajeesta voi olla yritykselle seuraavanlaista haittaa:
- Markkinointi houkuttelee vain uusia asiakkaita (jos niitäkään!)
Markkinointi keskittyy uusasiakashankintaan ja unohtaa olemassa olevat asiakkaat. Oletko muuten huomannut, miten usein uudet asiakkaat saavat hyviä tilauslahjoja ja -etuja, kun vanhat asiakkaat maksavat tilauksestaan tuplat ilman yllätyspaketteja?
Nykyasiakkaiden palveleminen markkinointisisällöillä auttaa hoitamaan asiakassuhdetta ja pitämään tärkeistä asiakkaista tiukemmin kiinni. Mieti siis, mitä sellaista voisit asiakkaillesi tarjoilla, että nykyiset asiakkaasi ilahtuisivat tekemisestänne ja innostuisivat tilaamaan jopa lisää? - Me-lähtöisyys paistaa viestinnästä
Me-lähtöisyys tarkoittaa, että markkinoinnissa mietitään vain, mitä me haluamme kertoa. Ei sitä, mitä asiakkaat haluaisivat tietää.
Esimerkiksi yritys kertoo uudesta teknisestä vempaimestaan, mutta unohtaa kertoa asiakkaille, mitä hyötyä siitä on hänelle: millaisen ongelman se ratkoo, miten sitä käytetään ja mistä sen saa hankittua.
En missään nimessä kiellä kertomasta ylpeydenaiheistanne: markkinoinnin pitää toki ottaa huomioon myös oma liiketoiminta ja tukea tekemisellään yrityksen pitkän aikavälin suunnitelmia ja visiota.
Kerro siis ylpeästi siitä, mitä teette, mutta esittele asiat asiakkaan näkökulmasta. - Omasta ammattitaidosta tulee itsestäänselvyys
Asetutko viestijänä asiakkaan asemaan? Kerrotko olennaiset asiat selkeällä kielellä? Vaikka käytät päivittäin jargonia, älä viljele sitä markkinointiin – muuten saat niittää huonoa myyntiä. Muista, että vaikka asiat olisivat itsestäänselviä sinulle, eivät ne välttämättä ole sitä asiakkaillenne.
”Hyödynnämme skaalautuvaa, pilvipohjaista arkkitehtuuria optimoidaksemme dataohjautuvan asiakaskokemuksen ja maksimoidaksemme liiketoiminta-arvon end-to-end-ratkaisujemme avulla.”
Häh? Markkinointiviestinnän tulee olla selkeää ja myyvää, jotta se tuottaa tulosta. Varmista siis, että puhut asiakkaalle ymmärrettävällä kielellä, ja jaat asiantuntemustasi huijarisyndroomasta välittämättä.
Unohda myös turha vaatimattomuus: jos olette jossain aidosti hyviä, kerro se! - Irrallisten sisältöjen tuottaminen
Erilaisten sisältöjen luomiseen käytetään usein runsaasti aikaa ja rahaa, ja sitten niitä käytetään kertaluontoisesti.
Hirveän sääli! Resurssien tuhlaamista!
Erilaisia sisältöjä voi hyvin kierrättää melko pienillä muutoksilla. Ja vaikka et keksisi muutettavaakaan, muista: kerran julkaistu sisältö ei ole tavoittanut vielä kaikkia potentiaalisia ostajia. Siispä toista, toista, toista. Puhu uutuuksien lisäksi myös siitä, mitä olet myynyt jo pitkään.
Kaikkien sisältöjen tulee olla myös tiivisti yhteydessä toisiinsa ja tarjolla jo ennen kuin asiakas edes ehtii kaivata niitä. Ennakoimalla pääset vaikuttamaan ostokriteereihin jo ennen kuin niitä muodostetaan. - Yhteistyökumppanien hyödyntäminen
Liikemaailmassa saa ja pitääkin olla opportunisti. Pohdi, miten saat kaiken irti kumppaneistasi, tyylillä kumminkin.
Kumppaneista viestiminen on vastuullista ja läpinäkyvää. Asiakkaita kiinnostaa yhä enemmän, miltä tilalta ruoka-annoksissa käytetty liha ja perunat ovat peräisin.
Nosta esiin kumppaneita ja pyydä samaa heiltä. Näin kohennatte näkyvyyttänne sekä somessa että verkkosivuilla.
Sitten loikka takaisin kohtaan 4. Voitte myös hyödyntää toistenne tuottamia sisältöjä! Kierrätystä parhaimmillaan.
Palveluvaje on hyökännyt, miten taklaan sen?
Opi tuntemaan asiakkaasi ja millaista tukea hän tarvitsee ostopolun eri vaiheissa. Kerää tietoa oman organisaatiosi asiantuntijoilta. Sieltä löytyy hyvää näkemystä!
Yleistäen voi sanoa, että ostopolun alkumetreillä asiakas kaipaa enemmän ylätason tietoa (ideoita, opastusta, mahdollisuuksia), loppupäässä nippelitietoa (hintaa, saatavuutta, teknisiä tietoja).
Huom.! Markkinointi ei aina ole vastuussa kaiken tämän tiedon jakamisesta ja päivittämisestä, mutta kokonaisuus on silti tärkeä ymmärtää, jotta asiakasta voi palvella parhaalla mahdollisella tavalla.
Muista, että yleistieto vanhenee hitaammin, kun taas nippelitieto vaatii useammin päivittämistä. Varaudu siis resursoinnissa myös julkaistujen sisältöjen päivittämiseen!
Haluatko lisää taktisia neuvoja palveluvajeen taklaamiseen?
Kestävä markkinointi vaikuttaa koko organisaation olemassaolon oikeutukseen
Kun markkinoinnilla on:
- Selkeä suunta ja tavoitteet
- Aito halu palvella asiakasta
- Merkityksellistä asiantuntemusta
- Jatkuvasti kehittyvä tapa toimia
sillä voi johtaa parhaimmillaan jokaisen työntekijän sisäistä motivaatiota
– halua toimia omassa työssään niin, että oma yritys on asiakkaalle kaikista markkinan vaihtoehdoista ykkösvalinta.
Markkinointi on kestävyyslaji – tämä bloggaus on osa neljän kestävyysaiheisen blogin sarjaa. Lue muut blogit:
>> Suuntavaje – kun markkinointi poukkoilee kuin karannut ilmapallo
>> Merkitysvaje – kun markkinoinnilla ei ole merkitystä asiakkaalle
>> Kuunteluvaje – kun markkinointi ei osaa uudistua arvokkaasti